الذكاء الاصطناعي في نظام الموارد البشرية: مدمج في سير العمل أم مضاف كروبوت محادثة

يقول كل مورد لبرامج الموارد البشرية تقريبا اليوم إن منتجه يحتوي على ذكاء اصطناعي. وفي العرض التوضيحي يأخذ هذا الادعاء عادة شكل نافذة محادثة في زاوية الشاشة. تكتب سؤالا، فتعود إليك فقرة، وينتقل مندوب المبيعات إلى النقطة التالية. أما بماذا ترتبط هذه النافذة، وما الذي يُسمح لها بفعله، وماذا يحدث حين تخطئ، فنادرا ما يُناقش.

بالنسبة لمدير الموارد البشرية أو مدير تقنية المعلومات، الفرق المهم ليس النموذج الذي يقف خلف النافذة. بل هو ما إذا كان المساعد جزءا من سير عمل الموارد البشرية، يقرأ بيانات المنظمة نفسها ويسلّم إلى سلاسل الموافقات وقواعد الرواتب ذاتها التي يمر بها كل شيء آخر، أم أنه روبوت محادثة (chatbot) منفصل مثبّت على الجانب، يجيب من معرفة عامة وبضع وثائق سياسات مرفوعة.

يوضح هذا المقال الفرق، ولماذا يهم من حيث الدقة والحوكمة والتبني في القوى العاملة الناطقة بالعربية، وكيف تختبره في عرض توضيحي قبل التوقيع.

ماذا يفعل روبوت المحادثة المنفصل فعلا

روبوت المحادثة المنفصل هو نموذج لغوي بواجهة محادثة، ومعه عادة مجموعة من الوثائق يستطيع البحث فيها: دليل الموظف، وسياسة الإجازات، وبعض الأسئلة الشائعة. وعندما يسأل موظف عن عدد أيام الإجازة المتبقية له، يستطيع الروبوت شرح سياسة الإجازات، لكنه لا يرى رصيد ذلك الموظف لأنه غير متصل بسجل الإجازات. فهو يجيب عن السؤال العام لا عن السؤال الشخصي.

وهذا مفيد بشكل محدود. فأسئلة السياسات تُجاب أسرع، وتتوقف الموارد البشرية عن تكرار الشروح نفسها. لكن ما إن يعتمد السؤال على سجل الشخص نفسه، يخمّن الروبوت أو يعطي إجابة عامة أو يطلب من المستخدم التواصل مع الموارد البشرية، وهذا بالضبط ما كان يُفترض أن يتجنبه. ولأنه يعيش خارج النظام فهو لا يستطيع التصرف أيضا: لا يستطيع تقديم طلب الإجازة، بل يصف كيفية تقديمه فقط.

ما الذي يفعله المساعد المدمج بشكل مختلف

يعمل المساعد المدمج داخل نظام إدارة الموارد البشرية (HRMS) بالهوية والصلاحيات والبيانات نفسها التي يملكها المستخدم الذي يتحدث إليه. وعندما يسأل الموظف نفسه عن الإجازة، يقرأ المساعد رصيده الفعلي وسلسلة الموافقات الخاصة به والتقويم، ويجيب بالرقم، ويعرض عليه تقديم الطلب. ثم يمر الطلب بسير العمل المعتاد: يعتمده المدير في المكان نفسه الذي يعتمد فيه كل طلب آخر، ويرى محرك الرواتب السجل نفسه.

والنسخة الاستراتيجية من ذلك هي مساعد لقيادة الموارد البشرية يجيب عن الأسئلة من بيانات المنظمة نفسها: عدد الموظفين بحسب الكيان والجنسية، وتكلفة العمل الإضافي بحسب الموقع في هذا الربع مقارنة بالربع السابق، ومعدل الدوران في إدارة ما، والعقود التي تنتهي خلال الستين يوما القادمة. هذا إعداد تقارير دون بناء تقرير. وتأتي القيمة من الاتصال ببيانات حية مرشّحة بالصلاحيات، لا من طلاقة الإجابة.

التأسيس: من أين تأتي الإجابة

المصطلح التقني لهذا الفرق هو التأسيس (grounding). فالمساعد المؤسَّس يبني إجابته من سجلات استرجعها من نظامك لهذا المستخدم، ويستطيع أن يبيّن السجلات التي استخدمها. أما المساعد غير المؤسَّس فيبني إجابته مما تعلمه أثناء التدريب ومما أُعطي من وثائق. وقد يبدو الاثنان متطابقين في الصياغة، لكن واحدا منهما فقط يمكن تدقيقه.

وفي الموارد البشرية تكون عواقب الإجابة غير المؤسَّسة ملموسة. فالموظف الذي يُخبر برقم خاطئ لمكافأة نهاية الخدمة سيخطط على أساسه. والمدير الذي يُخبر بإجمالي خاطئ للعمل الإضافي سيعتمد التكلفة الخاطئة. اطرح على كل مورد السؤال نفسه: عندما يذكر المساعد رقما، من أين جاء هذا الرقم، وهل يستطيع المستخدم النقر للوصول إلى السجل؟ فإذا كانت الإجابة غامضة فالمساعد غير مؤسَّس.

التأكيد قبل التنفيذ

المساعد القادر على التصرف يحتاج إلى حد فاصل بين الإجابة والفعل. والنمط الصحيح هو التأكيد: يجهّز المساعد الإجراء، ويعرض بالضبط ما هو على وشك تقديمه، وينتظر تأكيد المستخدم. ثم يمر الإجراء بقواعد النظام المعتادة، بما فيها سلاسل الموافقات، بحيث لا يصبح المساعد أبدا طريقا لتجاوز العملية.

اسأل المورد عن الإجراءات التي يستطيع المساعد تنفيذها وتلك التي لا يستطيع. فتقديم طلب إجازة، أو طلب شهادة راتب، أو تنزيل قسيمة راتب أمور معقولة. أما تغيير راتب، أو اعتماد المرء طلبه بنفسه، أو تعديل سجل حضور فليست كذلك مهما طُلب من المساعد. وينبغي أن تكون قائمة الإجراءات المسموح بها قرار إعداد يتخذه فريقا الموارد البشرية وتقنية المعلومات لديك، لا خاصية من خصائص النموذج.

العربية والإنجليزية في المحادثة نفسها

في القوى العاملة في المنطقة سيُستخدم مساعد الموظفين غالبا بالعربية، وكثيرا باللهجة المحلية، وكثيرا من الهاتف، من أشخاص لم يتعلموا قوائم نظام الموارد البشرية قط. وسيُستخدم المساعد الاستراتيجي باللغتين من مديرين ينتقلون بينهما في منتصف الجملة. والمساعد الذي يتقن الإنجليزية فقط، أو يعالج العربية بترجمتها إلى الإنجليزية ثم العودة، ينتج إجابات أبطأ وأقل طبيعية، ويتعثر في الأسماء العربية والتواريخ وأنواع الوثائق.

اختبر ذلك مباشرة. اطرح سؤالا عن الإجازة بالعربية وانظر هل تأتي الإجابة والرصيد والتأكيد كلها بالعربية. اطرح سؤالا إداريا يخلط مصطلحا إنجليزيا بجملة عربية. وتأكد من أن المساعد يحترم تفضيل اللغة نفسه المعتمد في بقية الواجهة ولا يبدّل اللغة على نحو غير متوقع.

الحوكمة: الصلاحيات والسجلات والحدود

المساعد الذي يصل إلى بيانات الموارد البشرية هو مستخدم جديد لتلك البيانات، وينبغي أن يُحكم كما يُحكم أي مستخدم. وهناك ثلاثة ضوابط مهمة. أولا الصلاحيات: يجب أن يرى المساعد بالضبط ما يراه الشخص السائل لا أكثر، وأن يفرض النظام ذلك لا تعليمات الأوامر النصية. ثانيا التسجيل: ينبغي أن يُسجل كل سؤال وإجابة وإجراء ليتمكن قسم الموارد البشرية والتدقيق من مراجعتها. ثالثا الحدود: قواعد واضحة عما لن يجيب عنه المساعد، مثل راتب موظف آخر، وكيف يرفض.

واسأل أيضا عن مسار البيانات. هل تغادر بيانات الموظف نظام الموارد البشرية للوصول إلى النموذج، وأين يُستضاف النموذج؟ وهل تُستخدم بيانات المنظمة لتدريب أي شيء؟ ينبغي أن تُكتب الإجابات في العقد لا أن تُترك للعرض التوضيحي.

كيف تقيّمه في عرض توضيحي

أحضر سيناريو مكتوبا وحالاتك الخاصة. اطرح على المساعد سؤالا شخصيا يتطلب سجلا، مثل رصيد نوع إجازة محدد لموظف تجريبي مسمى. اطلب منه تقديم طلب وراقب هل يؤكد أولا وهل يظهر الطلب بعد ذلك في قائمة موافقات المدير. اطرح سؤالا إداريا يحتاج إلى حساب عبر البيانات، مثل تكلفة العمل الإضافي بحسب الموقع لفترة ما، واطلب رؤية السجلات الأساسية.

ثم حاول كسره. اطلب راتب زميل. اطلب منه اعتماد طلب بصفة المستخدم نفسه الذي قدمه. اسأل عن سياسة غير موجودة وانظر هل يختلق إجابة أم يقول إنه لا يعرف. اطرح السؤال نفسه بالعربية. المساعد المبني جيدا سيكون مملا في هذه الاختبارات: صحيحا ومحدودا ومتسقا. أما روبوت المحادثة فسيكون طليقا ومخطئا أحيانا، وهذا أسوأ.

أين يوجد مساعد مدمج في سير العمل فعلا

يتضمن أورجارايز (Orgarise) مساعدين اثنين بالذكاء الاصطناعي يجيبان من بيانات الموارد البشرية الخاصة بالشركة، بالعربية والإنجليزية. يعمل مساعد الموظفين داخل بوابة الخدمة الذاتية وتطبيق الهاتف إلى جانب قسائم الرواتب والإجازات والخطابات والموافقات، فيُجاب السؤال عن الإجازة من رصيد الموظف الحقيقي ويمر الطلب بسلسلة الموافقات المعدّة. ويجيب مساعد الموارد البشرية الاستراتيجي عن أسئلة الإدارة من بيانات شؤون الموظفين والحضور والرواتب نفسها وبالصلاحيات نفسها.

ولأن المساعدين يقعان داخل نظام واحد يحتفظ أصلا بسجلات شؤون الموظفين والحضور والرواتب والخدمة الذاتية، لا يوجد تكامل منفصل يُبنى أو يُصان بين طبقة المحادثة والبيانات. وتشغّل ستاف أرابيا (Staff Arabia)، وهي شركة تعهيد موارد بشرية تدعم أكثر من 33,000 موظف لدى شركات عملائها، الرواتب وشؤون الموظفين والخدمة الذاتية على أورجارايز. وعلى هذا الحجم، يكون الفرق بين مساعد يقرأ السجلات نفسها التي تنتج قسيمة الراتب ومساعد يقرأ وثيقة سياسة هو الفرق بين مكتب مساعدة يغلق التذاكر وآخر يولّدها.

الخلاصة العملية: اشترِ سير العمل لا النافذة

عندما يعرض عليك مورد ذكاء اصطناعيا، اطرح ثلاثة أسئلة: ما البيانات التي يقرؤها، وما الذي يستطيع فعله، ومن يراجعه. فإذا كان المساعد يقرأ سجلات حية بصلاحيات المستخدم، ولا يتصرف إلا بعد التأكيد وعبر سير العمل المعتاد، ويسجل كل شيء، فهو جزء من نظام الموارد البشرية. وإذا كان يقرأ وثائق ويتحدث فهو روبوت محادثة، وينبغي أن تسعّره على هذا الأساس.