الخدمة الذاتية للموظفين: بوابة أم تطبيق أم منصة متكاملة لسير العمل؟

عندما يقول مدير الموارد البشرية إن المؤسسة تحتاج إلى الخدمة الذاتية للموظفين، فقد يقصد ثلاثة أشياء مختلفة تماماً. يتصور أحدهم صفحة ويب يحمّل منها الموظف قسيمة راتبه. ويتصور آخر تطبيقاً على الهاتف فيه زر لطلب الإجازة. ويتصور ثالث نظاماً يبدأ فيه الطلب من الهاتف، ثم يمر عبر المعتمدين الصحيحين، وينتهي بنداً مرحّلاً إلى الرواتب دون أن يعيد أحد في الموارد البشرية إدخاله.

هذه ليست ثلاث نسخ من الميزة نفسها، بل ثلاثة مستويات من القدرة، وكل مستوى يغيّر عبء العمل على فريق الموارد البشرية بطريقة مختلفة. والمستوى الذي تشتريه هو ما يحدد ما إذا كانت الخدمة الذاتية ستقلل العمل أم ستنقله فقط من نموذج ورقي إلى شاشة.

يشرح هذا المقال المستويات الثلاثة، وما يقدمه كل منها لقوة عاملة معظمها ميداني ويتحدث العربية، وكيف يمكن لمؤسسة يعمل بها ما بين 500 و10,000 موظف في مصر أو السعودية أو دول الخليج أن تحكم على المستوى الذي تحتاجه فعلاً.

المستوى الأول: بوابة الويب

المستوى الأول هو دخول عبر المتصفح يتيح للموظف الاطلاع على بياناته. ويشمل ذلك عادة قسائم الرواتب وأرصدة الإجازات والبيانات الشخصية، وفي النسخ الأفضل نموذج طلب ينشئ تذكرة لدى الموارد البشرية. وهو مستوى للقراءة في الغالب: الموظف يطّلع، والموارد البشرية ما زالت هي من ينفذ.

القيمة هنا حقيقية لكنها محدودة. يختفي الطابور أمام مكتب الموارد البشرية لطلب نسخ قسائم الرواتب. وتتوقف الاتصالات الهاتفية للسؤال عن أيام الإجازة المتبقية. وبالنسبة إلى قوة عاملة مكتبية لدى كل فرد فيها حاسوب، قد تكفي البوابة وحدها، على الأقل في السنة الأولى.

وتظهر الحدود في اللحظة التي لا تكون فيها القوة العاملة خلف مكتب. فمشغّل الآلة أو مساعد المتجر أو مهندس الموقع لا يفتح متصفحاً أثناء الوردية. والطلبات المقدمة عبر نموذج البوابة كثيراً ما تصل إلى بريد الموارد البشرية وتُعالج يدوياً، فيتغير شكل المعاملة دون أن يتغير من يقوم بها. وإذا لم تكن البوابة بالعربية، فإن نسبة كبيرة من الموظفين لن تسجل الدخول أصلاً.

المستوى الثاني: تطبيق الجوال

ينقل المستوى الثاني الوظائف نفسها إلى الهاتف ويضيف ما لا يستطيعه إلا الهاتف. يستطيع الموظف تسجيل حضوره من موقع حددته الشركة بسياج جغرافي، وتصوير شهادة طبية وإرفاقها بطلب إجازة مرضية، وتلقي إشعار في اللحظة التي يعتمد فيها المدير الطلب. ويستطيع المشرف الاعتماد من أرضية المصنع بدلاً من العودة إلى حاسوب المكتب في نهاية اليوم.

بالنسبة إلى القوى العاملة الميدانية، هذا المستوى هو الفارق بين برنامج خدمة ذاتية موجود وآخر مستخدم فعلاً. فالجميع تقريباً يملك هاتفاً، ولا أحد تقريباً على خط الإنتاج يملك بريداً إلكترونياً من الشركة أو مكتباً. لذلك يجب أن يقبل التطبيق تسجيل الدخول برقم الهاتف أو الرقم الوظيفي، وأن يعمل بالعربية افتراضياً، وأن يطلب أقل قدر ممكن من الكتابة.

والفخ هنا هو تطبيق ليس سوى غلاف رقيق فوق البوابة. يعرض الأرصدة وقسائم الرواتب، لكن الطلب ما زال ينتهي في بريد إلكتروني، والاعتماد ما زال يتم في مجموعة دردشة. قبل الشراء، اطلب تتبع طلب واحد من الهاتف حتى أثره النهائي. فإذا كان ذلك الأثر صفاً في جدول بيانات يجب على أحد في الموارد البشرية نسخه إلى الرواتب، فالتطبيق من المستوى الثاني في المظهر ومن المستوى الأول في الجوهر.

المستوى الثالث: منصة سير العمل المتكاملة

المستوى الثالث ليس شاشة على الإطلاق، بل نموذج بيانات يكون فيه الطلب وسلسلة الاعتماد وملف الموظف وتقويم الحضور وفترة الرواتب نظاماً واحداً. فطلب الإجازة يتحقق من الرصيد عند التقديم، ويُوجَّه إلى المعتمدين المحددين في الهيكل التنظيمي، ويخصم الرصيد عند الاعتماد، ويسجل الأيام كغياب مبرر في الحضور، ويظهر للرواتب دون أي إعادة إدخال.

وينطبق النمط نفسه على كل معاملة تمس الأجر أو ملف الموظف. فطلب العمل الإضافي الذي يعتمده المشرف يتحول إلى ساعات إضافية في فترة الرواتب. وطلب القرض أو السلفة الذي تعتمده المالية يتحول إلى جدول استقطاع. وطلب خطاب من الموارد البشرية لبنك أو سفارة يُنشأ من قالب ببيانات الموظف نفسه، ويُعتمد، ويُسلَّم ملف PDF موقعاً بالعربية أو الإنجليزية، دون أن يفتح أحد مستند وورد.

في أورجارايز (Orgarise) تقع بوابة الخدمة الذاتية وتطبيق الجوال على السجل نفسه الذي تعمل عليه وحدات شؤون الموظفين والحضور والرواتب، فيُرحَّل طلب الإجازة أو العمل الإضافي أو الخطاب المعتمد إلى ملف الموظف وفترة الرواتب مباشرة، بدلاً من تصديره من نظام واستيراده في آخر. البوابة والتطبيق هما البابان الأماميان، وسير العمل خلفهما هو ما يزيل العمل.

ما تحتاجه القوى العاملة الميدانية

معظم كبار أصحاب العمل في المنطقة مصنّعون أو تجار تجزئة أو مشغلو خدمات لوجستية أو مقاولون أو مقدمو خدمات، ومعظم موظفيهم لا يجلسون خلف مكتب. وينبغي أن يبدأ تصميم الخدمة الذاتية من هؤلاء الموظفين وأن يعامل موظفي المكاتب على أنهم الحالة السهلة، لا العكس.

واحتياجاتهم محددة. يجب أن تظهر تقويمات الورديات المتناوبة بشكل صحيح على الهاتف ليعرف الموظف أي وردية تنطبق عليه هذا الأسبوع. ويجب أن تظهر ساعات رمضان كجدول مخفض لا كنقص في الحضور. ويجب أن يحترم تسجيل الحضور السياج الجغرافي للمصنع أو المتجر وأن يستمر في العمل عندما ينتقل الموظف نفسه بين المواقع. ويجب أن تكون اللغة العربية أولاً مع إتاحة الإنجليزية للموظفين الوافدين، وأن تكون كل شاشة قابلة للاستخدام من شخص يكتب ببطء على هاتف صغير.

وتوضح شركة ألكس أباريلز (Alex Apparels) حجم المسألة. فالشركة التي تأسست في الإسكندرية عام 1995 توظف نحو 5,000 شخص ينتجون قرابة 20 مليون قطعة ملابس سنوياً في عدة مصانع بالمنطقة الحرة بالعامرية، وتشغّل التوظيف والخدمة الذاتية وشؤون الموظفين على أورجارايز. وعند هذا العدد يكون كل موظف تقريباً على أرضية الإنتاج، ولذلك فإن مستوى خدمة ذاتية يفترض وجود مكتب لن يصل إلا إلى جزء صغير من القوة العاملة.

التبني: لماذا تتعثر مشاريع الخدمة الذاتية

كثير من إطلاقات الخدمة الذاتية تفشل بهدوء. يبدأ تشغيل النظام، ويسجل بضع مئات الدخول في الشهر الأول، وبحلول الشهر الثالث يعود الموظفون إلى مكتب الموارد البشرية. والأسباب متشابهة عادة: كانت الواجهة بالإنجليزية، واستغرقت الطلبات عبر النظام وقتاً أطول من الذهاب إلى الموارد البشرية، ولم يعتمد المديرون الطلبات من هواتفهم فبقيت معلقة أياماً، وكانت أرصدة الإجازات المحمّلة من النظام القديم خاطئة ففقد الموظفون الثقة بالأرقام.

والحلول تشغيلية أكثر منها تقنية. ابدأ بقسائم الرواتب لأن كل موظف يريدها ولا تحتاج إلى اعتماد. وأدخل المديرين على اعتمادات الجوال قبل فتح جانب الموظفين، حتى تُجاب الطلبات الأولى بسرعة. وسوِّ الأرصدة قبل الإطلاق لا بعده. ثم ضع قاعدة بأن الموارد البشرية لم تعد تقبل الورق لأي معاملة متاحة في التطبيق، وقِس شهرياً نسبة الطلبات الواردة عبر النظام.

ما الذي يتغير لفريق الموارد البشرية

عندما يعمل المستوى الثالث كما ينبغي، تتغير طبيعة عمل الموارد البشرية. فلم تعد المعاملات تُدخل يدوياً، بل تُراجع عندما تكون استثناءات. ويصبح فريق الموارد البشرية مالك سلاسل الاعتماد وقوالب الخطابات ونماذج الطلبات، ويقضي وقته في جودة البيانات والسياسات والحالات التي يرفعها النظام بدلاً من إدخال البيانات.

وتتغير الرواتب أيضاً. فتقل التسويات اليدوية لأن العمل الإضافي والإجازات والاستقطاعات تصل معتمدة ومربوطة بالفترة الصحيحة. وينتقل وقت فريق الرواتب إلى التحقق قبل التشغيل وتفسير الفروقات بعده. وهذا استخدام أفضل للموظفين ذوي الخبرة من إعادة إدخال الاعتمادات من البريد الإلكتروني.

والعكس صحيح أيضاً. فنشر المستوى الأول أو الثاني دون ربط بالرواتب يضيف نظاماً يجب مطابقته دون أن يزيل أياً من العمل السابق. وفي أورجارايز يقوم فريق الموارد البشرية نفسه بإعداد مصممي الخطابات والنماذج وسلاسل الاعتماد، وهذا مهم لأن أنواع الطلبات تتغير كل عام، وانتظار مطوّر لتعديل نموذج هو الطريقة التي تُهجر بها البوابات.

أسئلة تطرحها قبل الشراء

اطلب من المورّد عرض طلب إجازة واحد من هاتف بالعربية، مروراً باعتماد المشرف، وصولاً إلى قسيمة الراتب، واحسب عدد مرات إعادة إدخال البيانات في الطريق. واسأل ماذا يحدث عندما يكون الرصيد غير كاف، وعندما يكون المعتمد في إجازة، وعندما يعمل الموظف بوردية متناوبة. واسأل هل يستطيع موظف بلا بريد إلكتروني مؤسسي تسجيل الدخول.

ثم اسأل عن المكتب الخلفي. هل تستطيع الموارد البشرية تعديل قوالب الخطابات وسلاسل الاعتماد دون طلب تغيير؟ هل تسجيل الحضور بالسياج الجغرافي موجود في التطبيق نفسه مع الطلبات أم أنه منتج منفصل؟ هل يعرض التطبيق ساعات رمضان وتقويمات الورديات؟ كيف يُتعامل مع صلاحيات الموظفين المنتهية خدمتهم وخطاباتهم النهائية؟ الإجابات تضع المنتج على مقياس المستويات الثلاثة بدقة أكبر مما تفعله قائمة الميزات.

الخلاصة: اشترِ سير العمل، ثم افتح البوابة والتطبيق بابين له

اختر خمس معاملات هي الأهم في مؤسستك، مثل الإجازات والعمل الإضافي وخطابات الموارد البشرية والقروض وتعديل البيانات الشخصية. وارسم مسار كل منها اليوم من أول طلب حتى أثرها في الأجر أو الملف. ثم اشترط على أي نظام تقيّمه أن يشغّل هذه المعاملات الخمس من البداية إلى النهاية أمامك. البوابة وتطبيق الجوال هما طريق وصول الموظفين إلى النظام، أما سير العمل تحتهما فهو ما يقرر ما إذا كانت الموارد البشرية ستستعيد وقتها.